Wer ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) braucht, hat schon verloren. Das ist zumindest der Eindruck, den viele hauptamtliche Beschäftigte in - vor allem kleineren - Einrichtungen vermitteln. Denn (so die Haltung) wer gut arbeitet, muss dies nicht noch nachweisen; gute Arbeit wird von alleine sichtbar.

Leider ist dies in mehrfacher Hinsicht eine Täuschung!

Qualität ist nicht selbstverständlich!
Über welche (Dimension der) Qualität sprechen wir überhaupt?

Da ist zunächst die sog. Strukturqualität, die die materiellen und immateriellen Voraussetzungen beschreibt, um bestimmte Ergebnisse zu erzielen. Zu den materiellen Voraussetzungen gehören z.B. die Räumlichkeiten und deren Ausstattung, die verfügbaren Finanzmittel, das Personal, usw. Zu den immateriellen Voraussetzungen zählen u.a. die Qualifikation des Personals, die Konzepte, spezifisches informelles Knowhow (z.B. Vernetzung), ggf. Lizenzen, das Leitbild, u.v.m.

Es folgt die Prozessqualität, die kennzeichnet, wie die Konzepte und Vertragsinhalte umgesetzt sowie Leitbilder und Ziele verfolgt und erreicht werden. Es sind Verfahren (z.B. zum Beschwerdemanagement) oder Mindeststandards (z.B. zu Beratungen), die hier beschrieben werden, in denen sich organisationsspezifische Problemlösungsstrategien zeigen. Auch der aufbau von Beziehungen gehört dazu.

Last not least ist die Ergebnisqualität die ausschlaggebende Dimension, die letztlich über Vertragsverlängerungen, Kundenzufriedenheiten und fachliches Image entscheidet.

Qualität versteht sich nicht von selbst. Qualität ist Verhandlungssache! Ob eine Organisation mit ihren Diensleistungen gute Qualität abliefert, hängt zum einen davon ab, wie klar die Erwartungen der unterschiedlichen Kund*innen an die Dienstleistungen sind; zum anderen müssen die Ziele der Organisation selbst auch so klar sein, dass u.a. deutlich wird, wer in welchem Zeitraum mit welchen Ressourcen diese Ziele erreichen kann.

Dies ist z.B. immer wieder Gegenstand der Verhandlungen mit Zuschussgebern bzw. Kostenträgern, in denen um eine Balance zwischen Input (finanzielle und personelle Ressourcen) und Output bzw. Outcome (dazu gleich mehr) gerungen wird. Es ist durchaus legitim, dass Zuwendungsgeber daran interessiert sind, dass ihre ausgereichten öffentlichen Mittel gut verwendet wurden: zweckentsprechend, wirtschaftlich und sparsam, die vereinbarten Ziele  möglichst vollständig erreichend.

Aber wie kann dies festgestellt werden? Die erzielten Ergebnisse lassen sich unterteilen in Output, Outcome und Impact. Das Messen des Outputs ist dabei noch relativ einfach: Man erhebt z.B. die Anzahl stattgefundener Veranstaltungen (Vorträge, Seminare, Beratungen), die Anzahl und Zusammensetzung der Teilnehmer*innen (männlich/weiblich, Migrationshintergrund, Alter, ...). Erheblich schwieriger das Feststellen des Outcome, der Wirkung dieser Aktivitäten: Was wurde mit einer Beratung, einem Vortrag etc. wirklich erreicht? Wie ist dies festzustellen? Hier haben Sie einerseits die Möglichkeit, Indikatoren zu entwickeln, die - abhängig von den gesetzten Zielen - auf gewisse Erfolge hinweisen; wenn es z.B. Ziel ist, durch Vorträge Folgeaufträge für Beratungen zu generieren, dann kann die Zielerreichung daran festgemacht werden, wie viele Teilnehmer*innen der Vorträge dann Beratungen in Anspruch nehmen. Zum zweiten sind es Fragebögen, mit denen Sie feststellen können, ob Sie Ihre eigenen Ziele erreicht und die Erwartungen Ihrer Kund*innen erfüllt haben.

Dieses Nachschauen, ob die eigenen Ziele erreicht wurden, liegt im ureigensten Interesse einer jeden Organisation! Denn deshalb existiert sie ja! Und wenn festgestellt wird, dass die Ziele nicht oder nicht vollständig oder nicht schnell genug erreicht wurden, muss es Folgen haben: Die Erkenntnis führt zu Veränderungen der Strukturen, der Prozesse - oder der Ziele selbst, die möglicherweise zu hoch angesetzt waren.

Fazit

Ja, auf ein Qualitätsmanagementsystem kann heutzutage nicht verzichtet werden! Für welches sich entschieden und wie dies umgesetzt wird, ist eine Frage des zur Verfügung stehenden Budgets, des vorhandenen Knowhows - und der jeweiligen Notwendigkeiten!